Эти инструкции предназначены для всех участников процесса и описывают типичные ситуации, связанные с оплатой и отменой счетов, а также урегулированием спорных вопросов. В них изложены пошаговые действия для мерчантов, трейдеров и арбитров, направленные на эффективное решение проблем, минимизацию рисков и улучшение взаимодействия с клиентами. Соблюдение этих рекомендаций гарантирует четкое выполнение всех процедур в соответствии с правилами и защиту интересов всех сторон.
Кейс №1: Счет отменен из-за неоплаты.
Клиент утверждает, что оплатил, но фактически не совершал оплату.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру
Действия арбитра:
- Арбитр анализирует предоставленную мерчантом информацию и принимает решение:
- Если данные некорректны или недостаточны, апелляция отклоняется.
- Если необходима дополнительная проверка - апелляция передаётся трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер проверяет поступление средств, или его отсутствие и предоставляет дополнительные доказательства через чат апелляций на платформе (например, выписку по счёту).
Финальное решение арбитра:
- Арбитр рассматривает предоставленные трейдером доказательства и принимает решение:
- Если поступления не было - апелляция отклоняется.
- Если факт оплаты доказан - апелляция удовлетворяется, средства будут списаны с баланса трейдера.
Кейс №2: Счет отменён, хотя клиент оплатил.
Клиент оплатил счет непосредственно перед или сразу после истечения срока, и счет был автоматически отменен.
Клиент оплатил вовремя и корректно, но трейдеры не видят оплату
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Действия арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер проверяет реальное поступление в банке.
- Трейдер самостоятельно находит и привязывает транзакцию к необходимому счёту.
Дополнительно
:
- Если арбитр уверен в корректности транзакции, он может сам привязать её, не передавая апелляцию трейдеру
Кейс №4: Счет отменен, потому что клиент оплатил не полностью
Клиент оплатил не полную сумму, указанную в счете.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер описывает ситуацию и прикладывает доказательства из банка с необходимой транзакцией и(или) корректирует сумму оплаты.
Финальное решение арбитра:
- Если ситуация урегулирована, счет восстанавливается.
Кейс №5: Счет отменен, потому что клиент оплатил больше, чем требовалось
Клиент оплатил сумму, превышающую указанную в счете.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер описывает ситуацию и прикладывает доказательства из банка с необходимой транзакцией и(или) корректирует сумму оплаты.
Финальное решение арбитра:
- Апелляция автоматически закрывается, если переплата учтена, и счет восстанавливается.
Кейс №6: Счет отменен из-за отсутствия ответа от оператора
Оператор не отвечает на запросы арбитра в течение длительного времени.
Действия арбитра:
- Если трейдер не отвечает на запрос арбитра в течение 2 часов, арбитр имеет право принять решение об удовлетворении апелляции и зачислить средства клиенту, завершив рассмотрение апелляции.