📘 Инструкция: как создать и довести до решения апелляцию

📌 Ситуация

Пользователь утверждает, что оплатил счёт, но средства не поступили. Возможные причины:

• оплата была произведена после окончания срока действия счёта,
• была отправлена другая сумма,
• либо транзакция не была найдена в системе.

1. Заходим в раздел Счета

1. Переходим в раздел Счета в левом меню.

2. Находим нужный счёт — он должен быть в статусе отменён (в графе “Оплачено” будет указано 0 ₽).

3. Нажимаем на иконку молоточка справа от строки — это запуск апелляции.

2. Создаём апелляцию

1. В появившемся окне нажимаем Создать апелляцию.

2. Система автоматически переведёт вас в интерфейс созданной апелляции.

3. Прикрепляем чек об оплате

1. В блоке переписки с арбитром пишем сообщение, например: “Добрый день. Прикрепляем чек об оплате.”

2. Через кнопку Прикрепить файлы загружаем файл с чеком (PDF или изображение).

3. Нажимаем Отправить.

4. Ожидаем проверку арбитром

1. Арбитр принимает апелляцию к рассмотрению - статус меняется на Принята.

2. Выполняется проверка: действительно ли транзакция поступала.

5. Апелляция удовлетворена

Если транзакция найдена:

• Статус апелляции меняется на Удовлетворена

• Счёт становится успешным

• Средства зачисляются на ваш баланс

• Вы получаете callback об изменении статуса счёта

Если апелляция отклонена или переведена в уточнение

Причины:

• Недостаточно информации в прикреплённом чеке

• Чек не читается или не относится к нужной транзакции

• Поддельные документы

• Фактическое поступление средств не зафиксировано
  → В таком случае арбитр может запросить банковские выписки от обеих сторон - отправителя и получателя.