Регламент по работе с апелляциями 📝

Работа с диспутами по инвойсам и выплатам осуществляется через систему подачи апелляций (АП).

Приоритет обработки запросов

• В приоритете - обращения, направленные через API или Личный кабинет мерчанта (раздел апелляции)
• В порядке живой очереди - обращения через Telegram-канал.

Сроки рассмотрения

• Запросы по инвойсам, старше 14 дней, не рассматриваются.
• Запросы по выплатам, старше 30 дней, не рассматриваются.

Сроки обработки инвойсов ⬆️

При рассмотрении запросов по инвойсам применяются следующие сроки:

1. Если платёж был произведён после истечения срока действия инвойса, чек предоставлен, и транзакция отображается в системе - срок обработки составляет от 20 минут до 2 часов.
   
   
2. Если платёж не найден, но чек предоставлен, и требуется ручной поиск - срок обработки составляет до 24 часов.
   
   
3. Если получатель утверждает, что средства не поступили, транзакция не отображается в системе, и необходимы банковские выписки обеих сторон - срок обработки может составлять до 3 рабочих дней.

Сроки обработки выплат ⬇️

При отсутствии поступления средств при успешном статусе выплаты действуют следующие правила:

1. Если предоставлен чек от отправителя, срок обработки АП составляет от 20 минут до 2 часов.
   
   
2. Если требуется выписка получателя, срок обработки АП - до 24 часов.
   
   
3. Если требуется запрос выписок обеих сторон, срок обработки - до 3 рабочих дней.