Эти инструкции предназначены для всех участников процесса и описывают типичные ситуации, связанные с оплатой и отменой счетов, а также урегулированием спорных вопросов. В них изложены пошаговые действия для мерчантов, трейдеров и арбитров, направленные на эффективное решение проблем, минимизацию рисков и улучшение взаимодействия с клиентами. Соблюдение этих рекомендаций гарантирует четкое выполнение всех процедур в соответствии с правилами и защиту интересов всех сторон.
Кейс №1: Счет отменен из-за невыплаты.
Клиент утверждает, что оплатил, но фактически не совершал оплату.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и прикрепляет все необходимые документы.
Решение арбитра:
- Арбитр анализирует предоставленную информацию и принимает решение:
- Если данные некорректны или недостаточны, апелляция отклоняется и получает статус "Отклонена". Мерчант получает уведомление.
- Если арбитр принимает апелляцию, она получает статус "Принята".
Действия трейдера:
- Апелляция поступает трейдеру со статусом "Новая".
- Трейдер предоставляет дополнительные доказательства через чат (например, выписка по счёту, скриншоты из интернет-банка).
Финальное решение арбитра:
- Арбитр рассматривает предоставленные трейдером доказательства и принимает решение:
- Если апелляция отклоняется, счет окончательно отменяется.
- Если апелляция удовлетворяется, счет разблокируется, и средства возвращаются трейдеру.
Кейс №2: Оплата счета после истечения срока действия.
Клиент оплатил счет непосредственно перед или сразу после истечения срока, и счет был автоматически отменен.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера или оператора:
- Трейдер привязывает транзакцию или изменяют сумму оплаты.
Финальное решение арбитра:
- Если сумма транзакции соответствует сумме счета, апелляция автоматически получает статус "Удовлетворена".
- Если арбитр уверен в корректности транзакции, он может сам привязать её.
Кейс №3: Счет отменен, хотя клиент оплатил вовремя
Клиент оплатил вовремя и корректно, но трейдеры не видят оплату.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер связывается с банком, находит транзакцию, создает её в системе и привязывает к счету или корректирует сумму счета.
Финальное решение арбитра:
- Если проблема решена, счет восстанавливается.
- Если не удается найти транзакцию, апелляция отклоняется.
Кейс №4: Счет отменен, потому что клиент оплатил не полностью
Клиент оплатил не полную сумму, указанную в счете.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер описывает ситуацию и прикладывает скриншот из банка с транзакцией или изменяет сумму счета.
Финальное решение арбитра:
- Если сумма транзакции не соответствует сумме счета, апелляция отклоняется.
- Если ситуация урегулирована, счет восстанавливается.
Кейс №5: Счет отменен, потому что клиент оплатил больше, чем требовалось
Клиент оплатил сумму, превышающую указанную в счете.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер прикрепляет транзакцию с переплатой или корректирует сумму оплаты.
Финальное решение арбитра:
- Апелляция автоматически закрывается, если переплата учтена, и счет восстанавливается.
Кейс №6: Счет отменен из-за отсутствия ответа от оператора
Оператор не отвечает на запросы арбитра в течение длительного времени.
Действия арбитра:
- Если трейдер не отвечает на запрос арбитра в течение 20+ минут, арбитр может нажать кнопку "Удовлетворить" и зачислить оплату клиента, закрыв апелляцию.