Регламент обработки апелляций:
Время реагирования. Трейдер обязан:
- Отреагировать на созданную АП в течение 20 минут.
- Удовлетворить АП в течение 2 часов в обычном порядке.
- Если доступ к информации не удается получить своевременно, удовлетворить АП в течение 24 часов, при условии подтверждения проблем с доступом (например, что личный кабинет банка заблокирован).
- В качестве обоснования неисполнения или выполнения сделки предоставляются исключительно официальные документы из банка (такие как история операций или чек, подтверждающий выплату). Произвольные документы (скриншоты, фотографии экрана и т.д.) не принимаются.
Если от трейдера нет реакции по истечение 2-х часов, арбитры в праве приостановить деятельность трейдера на платформе до получения дальнейшей информации.
Разбирательства после закрытия апелляции:
В процессе работы на платформе точность и своевременное реагирование имеют ключевое значение. Каждый участник процесса должен чётко понимать, что правильное выполнение инструкций и соблюдение регламентов способствует не только успешному завершению операций, но и защите интересов всех сторон.
Особое внимание следует уделять апелляциям, так как от их оперативного и грамотного рассмотрения зависит доверие клиентов и стабильность работы системы.
Настоятельно рекомендуем помнить о важных правилах обработки апелляций и действовать в соответствии с ними, чтобы избежать задержек и ошибок. Пренебрежение этими правилами может привести к серьёзным последствиям, включая блокировку аккаунта и утрату доверия со стороны клиентов.
Важно
- Ответственность за сроки: На каждый запрос по апелляции необходимо отвечать в течение 20 минут.
- Предоставление выписок: В случае блокировки аккаунта у вас есть 24 часа для предоставления выписки по запрашиваемым транзакциям, что ускорит процесс закрытия апелляции.
- Разбирательства после закрытия апелляции: Дополнительные разбирательства могут продолжаться после удовлетворения апелляции, что может привести к возврату или доначислению средств.или списанию средств.
Сроки рассмотрения:
- Запросы на проверку счетов старше 14 дней - не рассматриваются.
- Запросы на проверку выплат старше 30 дней – не рассматриваются.
Сохранение чеков и выписок:
- Необходимо сохранять чеки (в формате .pdf) по каждой выплате и хранить их в течение 30-и дней. Чеки понадобятся вам для подтверждения выплат!
- Так же необходимо регулярно заказывать и сохранять выписки из банка. Ежедневное сохранение выписок: Рекомендуется регулярно сохранять выписки по всем выплатам. Это особенно важно в ситуациях, когда выплаты помечены как успешные, но фактически не были отправлены. Регулярные выписки помогут подтвердить транзакции, даже если ваш банковский аккаунт будет временно заблокирован.
Следование этим правилам обеспечит прозрачность процессов и минимизирует риски, обеспечивая стабильную и эффективную работу с клиентами.
Общие рекомендации по работе с апелляциями:
Обработка апелляций по оплате счетов:
Если апелляция связана с неоплаченным счетом, важно убедиться, что оплата была произведена корректно. Это включает проверку поступления средств на счёт и соответствие данных указанной информации.
Работа с выплатами со статусом "Отправлена":
Если средства не были фактически отправлены, необходимо повторно выполнить перевод. В случае успешной выплаты, предоставьте подтверждение отправки (например, чек или выписку).
Обработка выплат со статусом "Отменена":
При отмене выплаты обязательно укажите точную причину, например, блокировку карты клиента или отказ банка в проведении платежа. Все объяснения должны быть задокументированы для дальнейшего рассмотрения.
...
Примеры по работе с апелляциями по Счетам 
...