Эти инструкции предназначены для всех участников процесса и описывают типичные ситуации, связанные с оплатой и отменой счетов, а также урегулированием спорных вопросов. В них изложены пошаговые действия для мерчантов, трейдеров и арбитров, направленные на эффективное решение проблем, минимизацию рисков и улучшение взаимодействия с клиентами. Соблюдение этих рекомендаций гарантирует четкое выполнение всех процедур в соответствии с правилами и защиту интересов всех сторон.
Кейс №1: Счет отменен из-за
...
неоплаты.
Клиент утверждает, что оплатил, но фактически не совершал оплату.
...
- Мерчант создает апелляцию и прикрепляет все необходимые документы.передает её арбитру
Действия Решение арбитра:
- Арбитр анализирует предоставленную мерчантом информацию и принимает решение:
- Если данные некорректны или недостаточны, апелляция отклоняется и получает статус "Отклонена". Мерчант получает уведомление.
- Если арбитр принимает апелляцию, она получает статус "Принята"необходима дополнительная проверка - апелляция передаётся трейдеру.
Действия трейдера:
- Апелляция поступает трейдеру со статусом "Новая".
- Трейдер Трейдер проверяет поступление средств, или его отсутствие и предоставляет дополнительные доказательства через чат апелляций на платформе (например, СМС, выписка выписку по счёту, скриншоты из интернет-банка).
Финальное решение арбитра:
- Арбитр рассматривает предоставленные трейдером доказательства и принимает решение:
- Если поступления не было - апелляция отклоняется, счет окончательно отменяется.
- Если факт оплаты доказан - апелляция удовлетворяется, счет разблокируется, и средства возвращаются трейдерусредства будут списаны с баланса трейдера.
Кейс №2:
...
Счет отменён, хотя клиент оплатил.
Клиент оплатил счет непосредственно перед или сразу после истечения срока, и счет был автоматически отменен.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение арбитра:
...
.
Действия трейдера или оператора:
- Трейдер привязывает транзакцию или изменяют сумму оплаты.
Финальное решение арбитра:
- Если сумма транзакции соответствует сумме счета, апелляция автоматически получает статус "Удовлетворена".
- Если арбитр уверен в корректности транзакции, он может сам привязать её.
Кейс №3: Счет отменен, хотя клиент оплатил вовремя
Клиент оплатил вовремя и корректно, но трейдеры не видят оплату.
Действия мерчанта:
- Мерчант создает апелляцию и передает её арбитру.
Решение Действия арбитра:
- Арбитр принимает апелляцию и передает её трейдеру.
Действия трейдера:
- Трейдер проверяет реальное поступление в банке.
- Трейдер связывается с банком, находит транзакцию, создает её в системе самостоятельно находит и привязывает к счету или корректирует сумму счета.
Финальное решение арбитра:
- Если проблема решена, счет восстанавливается.
- Если не удается найти транзакцию, апелляция отклоняется.
...
- транзакцию к необходимому счёту.
Дополнительно
:
- Если арбитр уверен в корректности транзакции, он может сам привязать её, не передавая апелляцию трейдеру
Кейс №3: Счет отменен, потому что клиент оплатил не полностью
Клиент оплатил не полную сумму, указанную в счете.
...
- Трейдер описывает ситуацию и прикладывает скриншот доказательства из банка с необходимой транзакцией и(или изменяет ) корректирует сумму счетаоплаты.
Финальное решение арбитра:
...
- Если ситуация урегулирована, счет восстанавливается.
Кейс
...
№4: Счет отменен, потому что клиент оплатил больше, чем требовалось
Клиент оплатил сумму, превышающую указанную в счете.
...
Действия трейдера:
- Трейдер прикрепляет транзакцию с переплатой или описывает ситуацию и прикладывает доказательства из банка с необходимой транзакцией и(или) корректирует сумму оплаты.
...
- Апелляция автоматически закрывается, если переплата учтена, и счет восстанавливается.
Кейс
...
№5: Счет отменен из-за отсутствия ответа от оператора
Оператор не отвечает на запросы арбитра в течение длительного времени.
...
- Если трейдер не отвечает на запрос арбитра в течение 20+ минут, арбитр может нажать кнопку "Удовлетворить" и зачислить оплату клиента, закрыв апелляцию2 часов, арбитр имеет право принять решение об удовлетворении апелляции и зачислить средства клиенту, завершив рассмотрение апелляции.